在“品質紅利”時代到來之際，物業服務企業唯有不斷洞察客戶核心需求，聚焦品質優化，創新服務模式，才能引領未來。

作為大物業時代的國家力量，保利物業通過產品設計賦能品質管控，促進品質提升；圍繞品質管控進行產品設計，提煉特色服務；以服務工具支撐設計與管控的有效落地，保利物業已形成產品與品質的三角閉環體系。

在第一期保利物業全國品質聯盟研討會中，33名首席品質官集結了全國各公司優秀的經驗，通過信息共享、聯合培訓、重難點問題研討等方式，共創工作突破思路，并將此次品質研討成果帶回各自區域，根據項目實際情況落位品質管控，打造服務機制體驗。

2021年7月24日，第二期保利物業品質聯盟研討會如約而至。來自全國各平臺公司的首席品質官再次集結，圍繞品質上半年開展情況（滿意度結果、神秘訪客結果、安全生產、第三方調研、ERP運營系統、400客服意見反饋）進行品質落地問題再精進，難點攻堅克難，從洞察客戶需求深入研究。

如何用品質贏得市場？這也正是本次保利物業品質聯盟研討會的重點議題。

堅持標準、工具、人才3個“一套”，同心同向，堅定的與公司、與項目、與客戶站在一起

——保利物業助理總經理 朱芮嘉

達成共識，真抓實干，形成合力落實行動，用品質贏得市場的認可

——保利物業品質管理中心總經理 侯靖

在追求品質的道路上，保利物業從未停止腳步，我們一直完善和超越對自身的要求，不斷探索更好的標準化建設方式，并形成一套科學方案賦能服務品質管控。

打造極致標準化

從2010年首次提出“服務產品化”開始，住宅服務產品一直在不斷地迭代、創新，打破住宅服務的刻板印象，萃取與業主產生深度交互的高頻服務場景，進行動作、話術、信息化工具的整體設計，讓品牌故事有場景作為載體，讓業主更有感知。

在服務標準板塊，保利物業形成了服務極致標準化：“兩書一卷”。年初由總部統一設計項目現場品質檢查考卷，圍繞服務觸點和管理觸點兩個方面，形成253條考核項，精準覆蓋到項目服務的每個細節。

其次通過對業主、員工在社區中的高頻觸點進行分析、對服務感知大的場景進行抓取，保利物業圍繞3條動線（人行、車行、休閑動線）、3個中心（社區生活中心、消防監控中心、員工生活中心）、N+（紅色黨建室等）梳理出具有保利特色的“3+3+N”《親情和院服務小場景手冊》，將服務通過場景化的運營方式展現。

服務場景化

為了支撐服務產品體系，實現高效標準的落位，保利物業設立物業總部、平臺公司、項目三級品質管控要求，強化服務品質，為業主生活帶來美好。

數字化工具賦能服務

在推進服務標準化的道路上，保利物業秉持著一貫的優秀作風，為項目管理打造一套品質賦能工具：

開創了ERP 線上巡檢系統，實現項目差異化品控管理，項目品質反饋實時上傳，總部、平臺公司實時進行效果跟蹤，確保項目服務質量。

全國400客戶反饋熱線統一集控，由總部統一接單、處理、跟蹤，提升客訴處理效率。

在安全生產方面，開發如：突發事件上報模塊、安全生產巡檢模塊等多個線上模塊，通過手機便能輕松滿足上報和檢查的需求。

此外，還通過企業微信、小程序及公眾號的應用，賦能物業與客戶的溝通，讓物業服務不止加上溫度，更加上速度。

培養專業人才

服務，需要通過人去實現。保利物業通過穩定項目服務人才發展體系，構建項目關鍵人才培養藍圖，實現服務的穩定性。

根據一線員工入職時間，保利物業明確項目三類關鍵崗位，分別是：星生代、鐵三角、星河運營官。

星辰鐵三角訓練營

以“星生代三年規劃”、“星辰鐵三角雙通道發展機制”、“星河運營官人才培養與發展計劃”，實現項目人員培養的全覆蓋。并以住宅人才發展規劃為藍本，商辦與公服業態進行復制迭代。

作為大物業的提出者、踐行者，保利物業將堅持用品質贏得市場，并引領行業未來發展，為城市美好生活注入更多“軟基建”力量。

在服務標準板塊，保利物業形成了服務極致標準化：“兩書一卷”。年初由總部統一設計項目現場品質檢查考卷，圍繞服務觸點和管理觸點兩個方面，形成253條考核項，精準覆蓋到項目服務的每個細節。

其次通過對業主、員工在社區中的高頻觸點進行分析、對服務感知大的場景進行抓取，保利物業圍繞3條動線（人行、車行、休閑動線）、3個中心（社區生活中心、消防監控中心、員工生活中心）、N+（紅色黨建室等）梳理出具有保利特色的“3+3+N”《親情和院服務小場景手冊》，將服務通過場景化的運營方式展現。

為了支撐服務產品體系，實現高效標準的落位，保利物業設立物業總部、平臺公司、項目三級品質管控要求，強化服務品質，為業主生活帶來美好。

數字化工具賦能服務

在推進服務標準化的道路上，保利物業秉持著一貫的優秀作風，為項目管理打造一套品質賦能工具：

開創了ERP 線上巡檢系統，實現項目差異化品控管理，項目品質反饋實時上傳，總部、平臺公司實時進行效果跟蹤，確保項目服務質量。

全國400客戶反饋熱線統一集控，由總部統一接單、處理、跟蹤，提升客訴處理效率。

在安全生產方面，開發如：突發事件上報模塊、安全生產巡檢模塊等多個線上模塊，通過手機便能輕松滿足上報和檢查的需求。

此外，還通過企業微信、小程序及公眾號的應用，賦能物業與客戶的溝通，讓物業服務不止加上溫度，更加上速度。

培養專業人才

服務，需要通過人去實現。保利物業通過穩定項目服務人才發展體系，構建項目關鍵人才培養藍圖，實現服務的穩定性。

根據一線員工入職時間，保利物業明確項目三類關鍵崗位，分別是：星生代、鐵三角、星河運營官。

以“星生代三年規劃”、“星辰鐵三角雙通道發展機制”、“星河運營官人才培養與發展計劃”，實現項目人員培養的全覆蓋。并以住宅人才發展規劃為藍本，商辦與公服業態進行復制迭代。

作為大物業的提出者、踐行者，保利物業將堅持用品質贏得市場，并引領行業未來發展，為城市美好生活注入更多“軟基建”力量。