《中國建設報·中國物業》：

  早在2016年，長沙市發布了《關于全面推進物業管理工作的實施意見》，明確提出到2020年全市物業管理整體水平顯著提高，主要指標居全國前列，人民群眾更有獲得感。這一目標任務完成情況如何？

馬代方（長沙市住房和城鄉建設局副調研員）：

  總體上，近年來長沙市建立了全市物業管理工作聯席會議制度，打造了一支物業管理專業社工隊伍，形成了“兩級政府、三級管理、四級網絡”的物業監管工作新格局，物業服務行業整體水平全面提升，物業服務社會滿意度明顯提高。

  一是體制機制基本建立，從加強黨在小區的組織和工作覆蓋、強化小區黨建工作基礎保障、提升黨領導下的小區治理水平三個大的方面進行政策引導。成立了以分管副市長為召集人的長沙市物業管理聯席會議制度，負責全市物業管理組織領導、綜合協調、制度建設，系統研究解決重點難點問題。率先在全國設立社區物業管理專職社工，從事指導業主委員會成立和維修資金使用、調解物業矛盾糾紛等工作，成為一支基層物業管理工作的生力軍。

  二是基層組織逐步完善，指導各區、縣（市）物業行政主管部門聯合街道、社區加強對業主大會和業主委員會組建的指導，加強黨建引領，促進形成業主自我管理、自我約束機制。引導小區根據實際制定規范的臨時管理規約、業主管理規約、業主大會議事規則，加強對業主行為和物業管理區域秩序的規范，強化業主權利意識和自治意識，引導業主充分行使對業主委員會和物業服務企業的監督權，預防和減少物業管理糾紛。小區黨組織自2018年以來已成立1170個，小區黨支部、業主委員會、物業服務企業“多方共治”的機制逐步建立。

  三是行業管理日趨規范，加強物業服務企業及項目經理信用管理，將物業服務企業配合黨建工作情況納入信用評價。引導小區業主委員會、物業服務企業建立物業服務質量考評機制，督促物業服務企業提升服務質量。大力開展住宅小區物業管理標準化創建工作和“長沙市黨建引領物業管理示范項目”創建評選活動，與市委組織部聯合開展“黨建引領物業管理改革”專題宣傳，推介大批黨建引領住宅小區綜合治理的先進典型，“三方會談”、紅管家、居民自治、智慧物業等系列好經驗、好做法得到復制和推廣。

  四是物業小區更加宜居，積極有效落實生活垃圾分類工作，將垃圾分類工作情況納入物業服務企業誠信等級評分內容，確保物業住宅小區生活垃圾分類全覆蓋。大力推進既有住宅小區加裝電梯工作，積極推動出臺相關辦法和實施細則，作為牽頭部門，長沙市住房和城鄉建設局多方協調取消既有住宅加裝電梯施工許可和規劃許可辦理，取消施工報建費繳納，優化辦理流程，實現了“一窗受理、并聯備案”。

《中國建設報·中國物業》：

  城鎮老舊小區改造的關鍵內容和難點之一是導入物業服務，這就要求補齊社區設施短板，為物業服務和后期運營提供基礎。您如何看待老舊小區改造中的物業服務？

王兆韜（長沙市住房和城鄉建設局物業監管處處長）：

  當前老舊小區存在的問題是特定歷史發展階段留下的問題，我們要客觀地看待這些矛盾。舉個例子，老舊小區中沒有消防通道或者消防通道堵塞是值得重視和必須解決的問題，但整治消防通道問題并不是單純地疏通，本質上可能也不是通道堵塞問題，而是居民需要更多的空間，比如車要有地方停，居民買了車又停不了，就只能占用消防通道。因此，老舊小區改造中的許多問題要從規劃管理層面入手。與此相似的是，許多老舊小區存在電動車飛線充電問題，存在嚴重的安全隱患，在改造過程中，不僅需要整治現象，更要疏通和滿足需求，比如要在公共區域安裝電動車充電樁，合理引導需求。如此種種，解決這些矛盾時需要各方都參與進來。

  在老舊小區改造中，簡單地將場地平一平、房子刷一刷、線路改一改，解決不了根本問題。因此，在改造過程中就要設計好如何引進物業服務企業、建立長效管理機制等問題。建于2000年以前的老舊小區基本上都是開放式小區，很多處于居民自治狀態或者失管狀態，很長一段時期內，小區環境衛生與基礎設施維修基本是政府出資，居民經歷了幾乎不用交納物業費的時代，因此沒有“花錢買服務”的意識，現在導入市場化的物業服務企業，居民自然容易在這方面與其產生沖突，這就需要首先轉變居民的消費意識，即付費享受服務，同時要鼓勵物業服務企業探索商業模式，轉移成本。這里涉及一個行業的基本問題，物業管理行業亟待解決市場機制失靈問題，要完善物業服務價格機制，促進質價相符。

  另外，老舊小區改造要做好整體統籌工作，如引進物業服務前需解決物業服務企業用房問題、停車難問題、基礎設施修繕改造問題等，這些都需要從整體統籌層面來解決。只有從長效機制層面解決這些問題，物業服務才能持續進行。如果只是簡單地引入提供低層次服務的物業服務企業，隨著居民對社區人居環境要求越來越高，新的矛盾還將產生。綜上分析，老舊小區引入物業服務要解決好三個問題，一是破解物業服務市場機制失靈問題，加快建立質價相符機制，二是解決社區設備設施維修資金使用難和資金不足問題，三是不斷提高物業服務企業服務意識和服務水平，尤其是提高物業服務企業的運營和盈利能力。

《中國建設報·中國物業》：

  今年年初以來，各地陸續啟動修訂物業管理條例，對相關規定進行了更新。您對修訂物業管理條例有哪些建議？作為企業，對發展線上線下社區服務業有哪些思考？

林泰平（長沙市長房物業管理有限公司品質部經理）：

  對物業服務企業來說，物業管理條例是規范企業行為的重要準繩。現實中，有償服務與無償責任的矛盾在企業運行中并不鮮見，企業的責任邊界有待進一步厘清。修訂物業管理條例首先應明確各方責權，尤其是業主應遵守業主公約，并建立相關監督協調機制。在責任邊界方面，無論是酬金制還是包干制，物業服務企業的責任邊界應在法律法規上得到進一步明確，而在法律未明確的情形下，應有調解機構與行業主管部門進行介入，以監督物業服務企業是否履職、是否失職，明確物業服務企業承擔責任范圍、責任大小。

  在發展線上線下社區服務業方面，我有一個基本判斷，在資源流量已經定性的情況下，單個企業很難做到市場占比50%以上甚至30%以上，但是資源整合能力與企業價值息息相關，比如企業掌握100個客戶與1萬個客戶時，資源整合帶來的效益完全是兩個量級。因此對長房物業來說，在發展社區服務業方面，我們更強調讓利于居民，從而提高資源把控和整合能力。例如在疫情防控期間，我們在提供增值服務方面進行探索，一是推出快遞到家，與快遞公司簽署協議，確定一個較低的價格區間，通過物業送貨到業主家里。二是開展線上生鮮配送服務，疫情防控期間業主購買生活必需品不方便，我們提供線上平臺將農產品等送到業主家里，效果很好。

何妙波（湖南保利天創物業發展有限公司總經理助理）：

  發展線上線下社區服務業關鍵在于創新，我們公司原來叫長沙天創物業，是長沙的本土企業，服務對象主要以政府機關與學校為主，被保利物業收購后，我們開始涉足物業服務板塊創新業務。比如，保利聯合多家單位舉辦社會治理與協同創新的中國鎮長論壇，倡導除了傳統的公共服務之外，物業管理行業還可以開拓更多公共服務管理業態，在社會治理和城市運營中找到更多發展空間，同時也承擔更多責任。

  2019年，保利物業提出“大物業戰略”，讓智慧服務的應用場景走出社區，走進商辦寫字樓，走向更多公共服務領域。在這方面我們做了很多工作，如景區外部管理，其中包括環境輔助管理、景區風貌管理、安全治安管理等，除此之外，我們也提供城鎮公共服務，包括城鎮街道社區中環境輔助管理、五小行業管理、市場綜合監管、安全質量管理、維護保養管理、樓宇服務管理等。近年來，在服務市鎮方面，保利物業牽頭在浙江嘉興的西塘古鎮等地建立試點，帶動了整個區域的城鎮化建設，成效顯著。

  目前物業服務企業基本上做的都是“圍墻之內”的服務，“圍墻之外”的服務還在開拓摸索，當前主要由政府自己或者以購買服務方式在做，我認為未來會將“圍墻之外”的業務納入整個公共服務管理的板塊中來，真正從有邊界的社區擴展到無邊界的服務，對整個物業管理行業來說，這是下一步應探討的話題。

戴海燕（湖南鯤鵬物業服務有限公司副總經理）：

  我非常認同前面講到的物業責任邊界問題，物業管理行業是純粹的第三產業，對物業服務企業來說，痛點之一是缺乏發展模型支撐。例如在為業主提供物業服務的過程中，合同中有許多涉及設施設備維修等方面的內容，但作為第三方，哪怕合同里有相關約定，物業服務企業也無法動用公共維修資金，資金使用難、資金缺乏等問題導致很多矛盾。因此我認為應切實加速公共維修資金使用相關政策的修訂完善，充分利用好公共維修資金。

  此外，在物業服務線上線下相結合方面，鯤鵬物業在疫情防控期間進行了一些探索，例如開發鯤鵬物業管理線上平臺，除了為業主提供線上售后保障服務外，該平臺也涉及協商業主需求、做業主滿意度調查等方面。未來，我們希望通過該平臺為業主提供一些增值服務，增加與業主的互動，該平臺也對我們參與智慧物業與智慧社區建設提供了支撐。最近關于智慧社區尤其是安裝攝像設備、人臉識別等出現了一些爭議，但我們發現真正落地時投反對票的還是少數，因為在社區安全方面除了加裝攝像頭和運用人臉識別技術外，目前沒有更好的解決方案。此外，在討論信息安全和個人隱私等問題的同時，這些項目誰來投入、落地后使用邊界在哪里等問題，也值得進一步探討。